Neues RA-MICRO Helpdesk-Supportsystem

Montag – Freitag: 8.00 – 19:00 Uhr

In den PD wurde ein neues RA-MICRO Helpdesk Support-System integriert. Damit ist der Support künftig per E-Mail oder Chat oder Telefon adressierbar. Aufgrund des Corona Aerosol-Übertragungsweges ist der RA-MICRO Hotline Support nicht mehr in kommunikativer Gruppen-Zusammenarbeit in Hotline Centern verantwortbar, sondern wird künftig im Homeoffice von den Mitarbeitern geleistet, kommunikativ untereinander verbunden im RA MICRO vOffice Virtuellen Büro. Dies erfordert die hier vorgenommene Neuorganisation der Supportabläufe. Der Telefon-Support ist gegenüber dem Helpdesk Support künftig subsidiär, die Supportmitarbeiter bearbeiten primär Anfragen über das Helpdesk-System und können Telefongespräche nur nachrangig noch annehmen, sodass künftig Wartezeiten im Telefon-Support zu erwarten sind.

Bitte nutzen Sie künftig für Supportanfragen primär das neue Helpdesk-System.

Alle bestehenden RA-MICRO Support E-Mail Adressen werden in das Helpdesk System geleitet. Auch der RA-MICRO Telefon-Support trägt künftig Supporttickets für Kunden in das Helpdesk System ein, der Kunde erhält dann eine Bestätigungsmail mit Betreff der Kunden Support-Akte 1000/50 – deren Führung weiterhin empfohlen wird – und einer Helpdesk Ticket-Nummer. Bei erstmaliger Nutzung des RA-MICRO Helpdesk Systems wird vom RA-MICRO Verwalter eine Bestätigung der RA-MICRO Datenschutzerklärung erfordert; die Speicherung der Helpdesk-Supportvorgänge erfolgt auf US-amerikanischen Servern.

Es wurden neu 8 RA-MICRO Supportbereiche gebildet:

RA-MICRO Support-Bereich A Grundmodul (Akten, Adressen, Berechnungen, Infodesk, Gebühren, Termine/Fristen)
RA-MICRO Support-Bereich D DictaNet
RA-MICRO Support-Bereich E E-Workflow/ Schriftverkehr
RA-MICRO Support-Bereich F Finanzbuchhaltung/Zahlungsverkehr/Offene Posten/Aktenkonto/Kostenblatt
RA-MICRO Support-Bereich K Kanzleiverwaltung/Technischer Support
RA-MICRO Support-Bereich N Notariat
RA-MICRO Support-Bereich O Online Services
RA-MICRO Support-Bereich Z Mahnverfahren/Zwangsvollstreckung/ Insolvenz

Bitte adressieren Sie die Supportbereiche bei mehreren Supportanliegen in gesonderten Anfragen. 
Diese RA-MICRO Support-Bereiche sind adressierbar aus der PD Hauptansicht auf der Rückseite der Programmbuttons in der PD Hauptansicht (aufrufbar mit rechter Maustaste)


und auch mit neuen Support-Buttons im Supportdesk:
Es startet dann ein Kommunikations-Fenster für wahlweise Chat oder E-Mail Support.


Die Bearbeitungsdauer/Reaktionszeit ist abhängig vom Support-Eingang; insbesondere kann nicht immer zeitnah eine Chat-Kommunikation zur Verfügung gestellt werden aufgrund aktiver anderer Supportleistungen unserer Supportmitarbeiter. Die Supportmitarbeiter bearbeiten parallel i. d. R. bis zu drei Supportchats, sodass es auch bei Chat Kommunikation nicht immer umgehend zu Antworten auf Chat-Eingaben kommt. Die RA-MICRO Supportmitarbeiter rufen bei Bedarf auch weiterhin die Kunden an und nehmen insbesondere weiterhin auch bedarfsweise Teamviewer Kontakt auf.

Antworten auf häufig gestellte Fragen

Vielleicht wurde Ihre Frage schon einmal beantwortet oder Ihr Problem gelöst? Auf unserer FAQ-Seite finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Allgemeine Hinweise zum Anwendersupport

Die RA-MICRO Support-Hotline erbringt die vertragliche Hotline Support-Leistung aus den RA-MICRO Programmpflege- und Supportverträgen.

Der Hotline-Support umfasst die Beantwortung von Fragen zur Bedienung sowie zu Anwendungsproblemen und Softwarestörungen von RA-MICRO Kanzleisoftware. Sonstige Software und Betriebssysteme werden nur supportet, soweit es sich um Fragen oder Probleme handelt, die spezifisch im Zusammenhang mit dem Einsatz der lizenzierten Software auftreten. Nicht supportet werden Systemprobleme, die auch ohne den Ablauf von RA-MICRO Kanzleisoftware oder DictaNet auftreten. Der Hotline-Support wird werktags zur üblichen Bürozeit geleistet, mindestens von 9 bis 17 Uhr. Zusätzlich wird außerhalb der Anrufzeiten ein 24-Stunden-Telefonsupport für softwaretechnische Betriebsstörungen zur Verfügung gestellt. Der Support wird durch die RA-MICRO Support-Center geleistet. Vor-Ort-Leistungen sind nicht in der Programmpflege bzw. Miete enthalten.

RA-MICRO Online Patches

Mit Version 2014 wurde die neue RA-MICRO Dienstprogrammfunktion „Online Patch“ eingeführt. In der Regel arbeitstäglich werden in einer großen Vielzahl von Details gegenüber dem Vortag verbesserte RA-MICRO Programmfunktionen als Online-Patch ab 24 Stunden zum Download zur Verfügung gestellt. Diese werden automatisch wie ein allgemeines Programmupdate auf die EDV-Anlage übertragen. Der Unterschied zum Online-Update liegt darin, dass dieses für alle Anwender verbindlich ist, während das Online-Patch nur bei Bedarf übertragen werden kann. Online-Updates enthalten alle vorherigen Online-Patches.

Wir empfehlen allen Anwenderkanzleien RA-MICRO und DictaNet nur auf dem jeweils aktuellsten Entwicklungsstand zu benutzen und monatlich oder mindestens quartalsweise eine Aktualisierung der Programme durch das Online-Patch durchzuführen.

Mit dem TeamViewer® kann unser Support remote auf Ihre PCs. Hier können Sie TeamViewer® kostenlos herunterladen und installieren:

TeamViewer-grauweiss

Unser Support-Team kann gemeldete Probleme grundsätzlich nur auf der Basis der aktuellen Patch-Version prüfen. Bei RA-MICRO Programmstörungen empfiehlt sich daher zunächst der Download der aktuellen Patch-Version zur Prüfung, ob das Problem damit bereits behoben ist.

Bearbeitung von Verbesserungsvorschlägen

Verbesserungsvorschläge zu allen Softwareprodukten der RA-MICRO Unternehmensgruppe, insbesondere RA-MICRO, DictaNet sowie zu den Apps können Sie an die E-Mail Adresse vv@ra-micro.de unter Angabe des betreffenden Programmteils im Betreff der E-Mail senden. Diese E-Mails werden automatisiert verarbeitet und im Rahmen der Programmentwicklungsplanung periodisch durchgesehen.
Uns liegen aus den vergangenen Jahren mehrere tausend Verbesserungsvorschläge vor, eine individuelle Rückmeldung zu den eingereichten Vorschlägen ist aufgrund der Vielzahl i. d. R. nicht möglich.

RA-MICRO Support-Hotline

030 – 435 98 888
Montag – Freitag: 8.30 – 17:30 Uhr

Über die zentrale Hotlinenummer erreichen Sie mit der Tastenauswahl:

  1. Support RA-MICRO
  2. Support DictaNet

Ganzjährig nur außerhalb der üblichen Büro-Öffnungszeiten erreichen Sie unseren Technischen Notfallsupport unter der folgenden Telefonnummer: 030 435 98 890

Inanspruchnahme des RA-MICRO Supports

Im Interesse aller Anwender bitten wir um Beachtung, dass die Supportzentrale und der Fachsupport nicht für die Annahme und Analyse von möglichen Programmfehlfunktionen zuständig ist, sondern ausschließlich Wissensfachfragen zum Programm, die nicht üblicherweise durch Schulungen vermittelt werden, beantworten kann. Bitte sehen Sie von Mitteilungen an die Supportzentrale und die Supportmitarbeiter ab, die nicht die Supportanfrage betreffen. Da die Leitungen für eingehende Anrufe freigehalten werden müssen, sind Rückrufe durch den Support nicht möglich. Programmstörungen aller Art können ausschließlich über die RA-MICRO Programmfunktion Störungsmeldung im Modul Kanzlei unter Supportdesk mitgeteilt werden. Diese werden in speziellen E-Workflows innerhalb der etwa 100-köpfigen RA-MICRO Produktionsabteilung im Zusammenhang mit der Programmentwicklung, insbesondere der Erstellung von Patches analysiert und bearbeitet. Individuelle Rückmeldungen zu solchen Fehlermeldungen sind in der Regel nicht möglich. Gemeldete Fehlfunktionen werden in den laufend zur Verfügung gestellten Patches behoben. Bitte aktualisieren Sie regelmäßig über die Funktion Online Patch Ihre RA-MICRO Installation.

Sollte es sich um sporadische Programmstörungen handeln, ist ebenfalls eine Störungsmeldung erforderlich. Zur individuellen Prüfung wird zusätzlich ein Diagnose-Protokoll benötigt. Download – Diagnose-Protokoll für sporadische Programmstörungen